Redway – Contact Center Blueprint
Med Redway Contact Center Blueprint skapar vi en tydligare bild kring hur man ska bli framgångsrik med Contact Center genom att verksamhets- och kundförståelse samverkar med modern teknik.
En Blueprint för framgång
Begreppet Contact Center har idag en bred innebörd från den enklare formen av hantering av kommunikation i ett fåtal kanaler till multikanal-lösningar med avancerad hantering för att lösa kunders frågor, behov och problem.
Från att Contact Center-lösningar förut syftade till att på enklaste sätt knyta samman externa förfrågningar med rätt person (eller ge korta snabba svar) har utvecklingen kring såväl arbetssätt, processer och ny modern teknik gjort att kraven blir mer komplexa och svåra att greppa.
Samtidigt som komplexiteten ökar så ökar kraven kring enkelhet såväl för medarbetarna inom kundservice samt kunderna som på olika sätt söker kontakt.
Med Redway Contact Center Blueprint skapar vi en tydligare bild kring hur man ska bli framgångsrik med sitt Contact Center genom att verksamhets- och kundförståelse samverkar med modern teknik.
Begreppet ”Blueprint” har vi inspirerats av när man bygger ett hus där man inkluderar såväl mjuka aspekter (hur verksamheten ska bedrivas i huset) som med hårda aspekter (hur huset ska byggas rent tekniskt).
Blueprint-lösningen
Blueprinten innehåller i huvudsak tre delar:
1. Verksamhetsförbättringar: Utefter analysen säkerställa att processer, människor och kundupplevelser matchar den ”Blueprint” man eftersträvar för sin Contact Center lösning.
2. Contact Center-lösning: Då kundbehoven kring kärnfunktionalitet för ett Contact Center kan variera kan en Blueprint bygga på flera olika Contact Center-lösningar där vi stöttar hur dessa bäst nyttjas. När kundbehoven matchar Dynamics 365 Contact Center hjälper vi kunden att implementera detta.
3. Boosta Blueprinten: För att säkerställa möjlighet till verksamhetsförbättringar så krävs ofta nyttjande av kompletternade teknik såsom tex Azure Integrations för integrationer, Power BI för analyser och Co-Pilot Studio för AI-stöd.
Byggstenarna för Contact Center Blueprint
Kundresor och kundnöjdhet
Interna affärsprocesser
Medarbetarupplevelser
Applikationer
(Contact Center, Ärendehantering)
Kommunikationskanaler
(Telefoni, E-post, Web, Chat, Sociala medier)
Understödjande teknik
(BI, AI, Integrationer, Säkerhet)
Blueprint Analys
Det första steget i ett Absfront Contact Center Blueprint-projekt handlar om att få en uppfattning om nuläget, vart man vill på kort och lång sikt utveckla lösningen mot verksamhetens behov. Ovanstående aktiviteter kan variera i omfattning baserat på de ingångsvärden du har som kund. Är det en stor förändring du vill göra? Har ni redan specificerat krav och behov, men även den kunskap som är ansvarig inom verksamheten har för att realisera de behov ni har identifierat? Nedan innebär ett antal workshops och sammanställningar, men kan också innebära ett större behov av analys.
1. Affärsstrategi
- Vilka områden i affärsstrategin driver behoven?
- Resultat: Identifierade och kvantifierade affärsbehov måste vara i fokus.
Est. tid 8-10h
2. Nuläget
- Vilka är de befintliga arbetssätten och processerna?
- Vilket IT-/system stödjer dessa processer?
- Utdata: Identifiera topp 10 (som fungerar riktigt bra) och botten 10 (som behöver ändras).
Est. tid 8-16h
3. “To-be”
- Vilka är de verkliga “måstena” i en ny lösning?
- Var vill vi vara långsiktiga när det gäller arbetssätt och teknik?
- Utdata: Färdplan med en grov kravspecifikation/backlog.
Est. tid 10-20h
4. Fit/Gap Analys
- På vilket sätt matchar nuvarande lösning behoven? Kan man bygga vidare på den?
- Finns det andra lösningar som bättre matchar behoven?
- Utdata: Fit/gap-analys mot 1-3 Applikationer.
Est. tid 15-30h
5. Debrief
- Sammanfatta en debriefing baserat på resultatet av det utförda arbetet.
- Övergripande lösningsdemonstration om hur en framtida lösning kan stödja de övergripande behoven.
- Resultat: Initial tidsplan och uppskattningar för att nå en MVP/MLP.
Est. tid 12-20h
Agil implementation & vidareutveckling
Vi använder vår projektmodell Absfront Flex som bygger på en agil leverans av en lösning som innehåller både aktiviteter kring verksamhetsutveckling och implementation av ny eller förbättrad teknik där en första release syftar till att nå en MVP – Minimum Viable Product, det vill säga en första version som verksamheten kan börja använda så snart som möjligt.
Den innehåller ett antal prioriterade krav/behov så att lösningen snabbt kan börja ge affärsnytta. Nästa release kommer att uppnå ambitionen MLP – Minimum Loveable Product, det vill säga en lösning som uppfyller de andra prioriterade affärskrav som har identifierats i början av projektet.
För att en lösning ska ge maximal affärsnytta på lång sikt är erfarenheten att lösningen kontinuerligt utvecklas med små eller stora releaser så att den följer verksamhetens utveckling och håller en status av att vara “Älskvärd på lång sikt”.
När en Contact Center lösning redan är på plats har man kanske redan nått MVP. Då blir fokus att utveckla lösningen mot MLP och LP.
Läs mer om våra andra paketerade erbjudanden
Redway Quick Scan
Vi ger snabba insikter och rekommendationer för att förbättra kundservice och skapa en roadmap.
Redway Customer Journey
Vi kartlägger kundresan för att stärka lojalitet och identifiera förbättringsområden.
Redway KPI
Vi utgår från färdiga förslag på KPI:er för att mäta framgång inom kundservice-verksamheten där vi redan från början har färdiga mallar.
Redway Management Framework
Med vår erfarenhet har vi hjälpmedel för att utveckla kundservice och möta både verksamhetens och kundernas behov.
Vill du veta mer hur vi kan hjälpa ditt företag?
Marcus berättar gärna mer
marcus.bramlov@redway.se
073-068 39 13