Redway Management Framework

Redway Management Framework​
​​

Redway Management Framework syftar till att hjälpa företag och organisationer att skapa och implementera ledningssystem för kundservice genom att tillhandahålla expertstöd inom hela processen – från design och strukturering till implementering och kontinuerlig förbättring. ​

Ett ledningssystem för kundservice är ett ramverk som säkerställer att kundtjänst fungerar effektivt, uppfyller företagets mål och levererar en hög nivå av kundnöjdhet.​

De olika stegen för att skapa ett hållbart och effektivt ledningssystem för kundservice innefattar:​

1. Kartlägga och analysera nuvarande processer.​
2. Utveckla kundservicepolicys och definiera mål.​
3. Skapa strukturerade arbetsmodeller och processer.​
4. Erbjuda utbildning och kompetensutveckling för kundtjänstteam.​
5. Implementera kvalitetsstyrning och uppföljning.
6. Fokus på kontinuerlig förbättring och anpassning.​
7. Bygga en kundcentrerad kultur i hela organisationen.​

​

1. Kartläggning av nuvarande kundserviceprocesser​

Vi inleder arbetet med att genomföra en grundlig kartläggning och analys av de befintliga kundserviceprocesserna. Detta steg innebär att man går igenom företagets nuvarande strukturer och rutiner för att identifiera styrkor, svagheter, flaskhalsar och förbättringsmöjligheter.​

• Processkartläggning: Genom att skapa en detaljerad översikt över kundtjänstprocesserna (från kundkontakt till ärendehantering och uppföljning) kan vi identifiera vilka delar av processen som behöver förbättras.​

• Analys av kundfeedback: Genom att samla in och analysera kundfeedback (t.ex. via NPS, CSAT, CES) kan vi tillsammans med kunden identifiera viktiga insikter och förbättringsområden.​

2. Utveckling av kundservicepolicys och -mål​

Ett ledningssystem för kundservice ska ha tydliga riktlinjer och mål för att säkerställa att alla i organisationen arbetar mot samma vision och kundservicefilosofi. Vi hjälper till att formulera dessa riktlinjer, som kan inkludera:

• Kundservicepolicy: En formell policy som definierar företagets förhållningssätt till kundservice, inklusive kundens rättigheter, företagets löften till kunderna och standarder för hur kundservice ska levereras.

• Kundservicemål: Vi hjälper företag att sätta upp SMARTa mål (Specifika, Mätbara, Accepterade, Realistiska, Tidsbundna) för kundservicen, t.ex. svarstider, lösning vid första kontakt, kundnöjdhet och andra KPI.​

• Värderingar och kultur: Utveckling av en kundcentrerad kultur i hela organisationen, där alla medarbetare är engagerade i att leverera en positiv kundupplevelse. Detta kan innefatta utbildning, workshops och interna kommunikationsinsatser.​

4. Kompetensutveckling och utbildning​

För att ett ledningssystem ska vara framgångsrikt krävs att personalen har rätt kompetens och förståelse för de processer och mål som sätts upp. Vi fokuserar därför på att skapa en utbildningsplan för att säkerställa att kundtjänstteamet har de kunskaper och verktyg som behövs.

• Kundserviceträning: Vi erbjuder utbildning och träning i kundservice, inklusive kommunikationsförmåga, problemlösning, konflikthantering, och empati. Det säkerställer att teamet kan leverera en hög standard av service och skapa positiva kundupplevelser.

• Rollspel och scenarier: Genom att använda rollspel och simulerade kundinteraktioner får medarbetarna praktisk erfarenhet av att hantera vanliga (och ovanliga) kundsituationer. Detta ökar både självförtroendet och kompetensen.

• Löpande utbildning: Vi rekommenderar att det finns en plan för kontinuerlig kompetensutveckling och utbildning inom kundservice för att hålla teamet uppdaterat om bästa praxis och nya teknologier.​

5. Implementering av kvalitetsstyrning och uppföljning​

Vi hjälper organisationen att implementera system för kvalitetskontroll och uppföljning, för att säkerställa att kundservicen håller en hög standard och att ledningssystemet fungerar som det ska. Detta inkluderar:

• Övervakning av KPI: Genom att definiera och mäta viktiga KPI som svarstid, lösning vid första kontakt, kundnöjdhet, och ärendevolym kan vi hjälpa till att kontinuerligt följa upp hur kundservicen presterar.​

• Kvalitetsgranskning: Regelbundna kvalitetsgranskningar där kundinteraktioner (t.ex. samtal, e-post, chattar) utvärderas mot företagets kundservicepolicy och standarder. Detta säkerställer att kundtjänstmedarbetarna följer de riktlinjer som satts upp.

• Feedbackloop: Skapa en systematisk metod för att samla och analysera kundfeedback, för att snabbt kunna identifiera områden som behöver förbättras. Detta kan omfatta både direkt feedback från kunder och intern feedback från kundtjänstteamet.​